O Comércio Eletrônico e a defesa do consumidor

A expansão do comércio eletrônico no Brasil, apesar de trazer inúmeros benefícios, tais como a facilidade na compra de produtos e serviços de diversos locais, bem como a comodidade da entrega sem sair de casa, também tem gerado muitos conflitos entre fornecedores e consumidores.

Esses conflitos foram agravados logo que surgiu essa modalidade de comercio, pois havia dúvidas quanto à aplicação da legislação consolidada pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) datada de 1990, às vendas on-line.

Em meio a essa discussão sobre o comércio virtual, ficou claro a necessidade de uma legislação que, ao lado do Código de Defesa do Consumidor (CDC), atendesse de modo mais específico às diversidades da compra on-line. O objetivo era proteger o consumidor, assim como, informar aos comerciantes sobre as suas obrigações, preenchendo esse aparente vazio legal, tornando o comércio eletrônico um ambiente mais seguro e amistoso.

Com isso, em março de 2013, foi promulgado o Decreto nº 7.962, regulamentando o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90) no âmbito do comércio eletrônico. Este decreto representou um importante marco legal para as contratações virtuais, trazendo inúmeras inovações e consolidações de direitos e obrigações para as compras on-line.

Alguns pontos relativos ao ambiente virtual passaram a ser melhorados após o decreto 7.962/13, tais como: a prestação clara de informações, o atendimento facilitado ao consumidor, bem como, o direito ao arrependimento, que é o maior diferencial das relações convencionais.

A OFERTA ELETRÔNICA E PUBLICIDADE

O Decreto nº 7.962/13 determina que os meios eletrônicos de comercio utilizados para oferta ou conclusão de contrato de consumo devem disponibilizar, em local de destaque e de fácil visualização, as seguintes informações:

1. O nome empresarial e o número de inscrição do fornecedor no Cadastro Nacional de Pessoas Físicas (CPF) ou no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas do Ministério da Fazenda (CNPJ);

2. O endereço físico e eletrônico e demais informações necessárias para sua localização e contato;

3. As características essenciais do produto ou do serviço, incluídos os riscos à saúde e à segurança dos consumidores;

4. A discriminação, no preço, de quaisquer despesas adicionais ou acessórias, tais como as de entrega ou seguros;

5. As condições integrais da oferta, incluídas as modalidades de pagamento, disponibilidade, forma e prazo da execução do serviço ou da entrega ou disponibilização do produto; e

6. Informações claras e ostensivas a respeito de quaisquer restrições à fruição da oferta.

Também como forma de proteção ao consumidor, o art. 36 do Código do Consumidor determina que “a publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fácil e imediatamente, a identifique como tal”. Além do mais, é proibida toda e qualquer publicidade enganosa ou abusiva.

GARANTIA DE ATENDIMENTO FACILITADO AO CONSUMIDOR

Para garantir o atendimento facilitado ao consumidor, o fornecedor deverá:

1. Apresentar um sumário do contrato antes da contratação, com as informações necessárias ao direito de escolha do consumidor, destacando as cláusulas que limitem direitos.

2. Fornecer ferramentas ao consumidor para identificação de erros ocorridos na etapa da contratação;

3. Confirmar imediatamente o recebimento da aceitação da oferta;

4. Disponibilizar o contrato ao consumidor para arquivamento e consulta após a contratação;

5. Manter serviço de suporte ao consumidor para eventuais informações, dúvidas, reclamações, suspensão ou cancelamento do contrato, dando as respostas necessários dentro de 5 dias;

6. Dispor de mecanismos de segurança eficazes para pagamento e para tratamento de dados do consumidor.

DIREITO AO ARREPENDIMENTO: prazo de 7 dias

O direito ao arrependimento da compra eletrônica ocorre dentro de 7 dias após a compra e é também chamado de prazo de reflexão. A intenção da legislação é proteger o consumidor nesse tipo de transação para evitar compras por impulso ou efetuadas sob forte influência da publicidade ou do pessoal do telemarketing sem que o produto esteja sendo visto de perto ou o serviço possa ser testado.

Se nesses sete dias o consumidor se arrepender da compra, pode desistir pura e simplesmente, sendo que o arrependimento não precisa ser justificado e a contagem do prazo dos sete dias inicia-se quando do recebimento do produto.

Existem fornecedores que oferecem prazos maiores de arrependimento: dez, quinze e até trinta dias. Nesses casos, o prazo de reflexão fica automaticamente ampliado, conforme a oferta.

É importante ressaltar que a forma de pagamento não tem nenhuma implicação com o direito de arrependimento. Não importa como o pagamento do preço será feito: à vista ou parcelado com cartão de crédito; a prazo através de boletos ou avisos bancários; por intermédio de cheque contra a entrega da mercadoria; etc, pois em todos esses casos a desistência se operará da mesma maneira.

A contagem do prazo terá início da data de recebimento do produto, sem qualquer ônus para o consumidor; e o exercício desse direito deve ser comunicado imediatamente pelo fornecedor à administradora do cartão de crédito, banco ou instituição financeira, para que a transação não seja lançada na fatura ou conta do consumidor; ou seja efetivado o estorno do valor, caso o lançamento já tenha sido realizado.

DA GARANTIA LEGAL

A garantia legal está expressa no CDC e independe de previsão contratual. O consumidor tem o prazo de 30 dias para reclamar sobre fornecimento de serviço ou produtos não duráveis e 90 dias para reclamar sobre fornecimento de serviço ou produtos duráveis. Este é o prazo que o código garante ao consumidor para reclamar ao fornecedor pelos vícios apresentados no produto ou serviço prestado.

Importante destacar sobre o vício oculto trazido pelo CDC em seu art. 26, §3º, “Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito”.

O Código de Defesa do Consumidor também estabelece que o consumidor pode reclamar sobre o defeito ao fabricante ou à loja onde comprou a mercadoria, conforme preferir, visto que ambos têm responsabilidade solidária em sanar o problema.

CONCLUSÃO

O consumidor, no comércio eletrônico, tem todos os direitos em comparação à relação de consumo habitual, tendo o fornecedor também a responsabilidade de cumprir com sua parte no contrato, entregando o produto ou serviço pedido e da forma e no prazo contratado.

Contudo, é necessário cautela na escolha do fornecedor do produto ou serviço oferecidos em ambiente eletrônico, fazendo pesquisas na própria internet em sites especializados na satisfação dos consumidores, por exemplo.

Por fim, o comércio eletrônico é uma forma de consumo que vai continuar se expandindo com o passar dos anos e a legislação deve também acompanhar tal evolução, para que seja dado suporte suficiente para tais relações comerciais serem as mais justas e equilibradas possíveis.

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